Рано чи пізно будь-який автовласник звертається до автосервісу.
Це може бути і фірмова станція (автосервіс), і гараж знайомого механіка чи кузовника. Добре, коли відносини склалися та влаштовують обидві сторони.
А як вибрати партнера "з нуля"?
Загальні положення
Взаємини автосервісу (виконавця) та замовника (автовласника, споживача) визначають: закон "Про захист прав споживача". Він допомагає автовласнику, коли роботу автосервісом зроблено неякісно, але не підказує, як заздалегідь оцінити та обрати ремонтне підприємство. У ньому регламентовані права та обов'язки виконавця та замовника, проте не завжди рекомендовано, як досягти взаєморозуміння. Отже, можна вибирати автосервіс за рівнем досконалості організації його роботи.
Ідеальний автосервіс
Щоб підприємство автосервісу було вигідним його власнику та привабливим для замовника, мало побудувати сучасну будівлю, поставити дороге обладнання та набрати персонал із вищою освітою. Звичайно, це не зайве, але головне – правильна технологія обслуговування клієнтів. На думку професіоналів автосервісу, які займаються її створенням та налагодженням, хороший реальний автосервіс має максимально відповідати ідеальному.
Основні риси ідеального автосервісу
Спілкування телефоном.
Контакт із фірмою-автосервісом, як правило, починається з телефонної розмови.
Працівники автосервісу представляються потенційному клієнту, ввічливо відповідають на всі питання, не поспішаючи, не дратуючи та не закінчуючи діалог першими. Якщо замовник здатний лише описати зовнішні прояви неполадок у своєму автомобілі (стукає, тече, не працює тощо), але не знає, що робити — до розмови вступає інженер. У більшості випадків телефоном дуже важко визначити причину несправності, тому автовласника запрошують на діагностику машини в автосервіс.
Попередній запис.
Час відвідування (кілька варіантів) пропонує працівник автосервісу - це свідчення ритмічної роботи, нормального завантаження виробництва автосервісу, чіткого графіка приймання. Значить, замовнику не потрібно буде чекати в черзі, яка неминуча, якщо дозволяють приїхати "у будь-який зручний для вас час". Крім того, іноді таке формулювання – ознака простою автосервісу. Потім клієнту нагадують адресу автосервісу, рекомендують схему під'їзду. Крім того, попереджають про небажаність запізнень, приблизну тривалість приймання та радять сформулювати побажання та підготувати питання – це ще одне підтвердження того, що фірма - автосервіс цінує час і замовника, і своє.
Відкритість автосервісу.
Вивіска автосервісу помітна здалеку. Біля будівлі автосервісу - стоянка машин, покажчики місць паркування та прийому замовлень. В офісі немає черги та метушні; співробітник автосервісу, якщо замовник приїхав трохи раніше, повідомляє майстра (приймача). Навряд чи вдасться прийняти машину на витяг раніше, але майстер знатиме про наступного клієнта. Клієнт, який прибув раніше, побачить, що його майстер автосервісу зараз дійсно зайнятий іншою машиною. Крім того, відкритість та солідність підприємства автосервісу підтверджують вивішені на видному місці ліцензії, кваліфікаційні сертифікати працівників автосервісу, наказ, який уповноважує приймальників підписувати документи від імені фірми, відомості про переміщення автомобілів за робочими постами автосервісу відповідно до технологічного циклу ремонту або обслуговування. Фірмовий стиль автосервісу викликає у клієнта довіру до підприємства. Таблички з іменами та посадами на форменому одязі співробітників полегшують замовнику спілкування з ними. Чистота приміщень автосервісу, обладнання, спецовок механіків, укриті захисною плівкою сидіння та керма машин свідчать про акуратність персоналу автосервісу. Але головне доброзичлива, спокійна, ділова атмосфера у фірмі автосервісі. Зона приймання автосервісу відокремлена від ремонтної та оснащена діагностичним обладнанням, щоб приймач не відривав від роботи механіків з інших ділянок і не чекав разом із замовником звільнення підйомника чи стенду. Крім того, в ній є інформація про послуги автосервісу, що надаються (ціни, гарантії, найменування нормативних документів, за якими виконують роботи, тощо). Приймання (одночасно і діагностика несправності) в автосервісі автомобіля неспішне і займає не менше 20 хв.
По суті, це діалог двох людей, зацікавлених у якісній співпраці. З автовласником спілкується один висококваліфікований спеціаліст автосервісу. Адже в більшості випадків клієнт хоче, щоб зробили саме те, що він просить, вчасно і не дорожче, ніж обіцяли під час приймання автосервісу. Тому що менше людей із ним контактують, то краще. Погано, якщо один працівник автосервісу обговорює із замовником несправності машини, інший оформляє документи, третій визначає час ремонту (керує механіками), четвертий розраховує вартість послуги. Розповідаючи кілька разів про свої проблеми, клієнт неодмінно щось забуде, а знайти "кінці" та межі відповідальності автосервісу буде складно. У призначений час майстер автосервісу запрошує замовника та усвідомлює проблему за його словами, попутно ставлячи питання. Потім можлива невелика подорож і винесення вердикту по суті занепокоєння клієнта.
Автовласнику не варто нехтувати перевіркою автомобіля на ходу, навіть якщо немає нарікань на його поведінку. Відсутність зауважень господаря машини – не факт повної справності автомобіля, і додаткова консультація фахівця автосервісу не завадить. Потім машину, якщо це потрібно, піднімають на підйомнику автосервісу. У цю вимушену перерву приймальник автосервісу, щоб не гаяти часу, на своєму робочому місці починає розраховувати вартість необхідних робіт і запасних частин. Оглянувши автомобіль знизу, майстер автосервіс закінчує калькуляцію. До речі, іноді для усунення дрібної несправності потрібно "розібрати підлогу-автомобіля". У такому разі фахівець автосервісу рекомендує поєднати роботи: зробити щось “з випередженням”, скориставшись частковим розбиранням машини (агрегату), або, навпаки, почекати до планового ТО – це скорочує витрати часу (оплачувані нормо-години), відповідно зменшуючи загальну вартість ремонту. Крім того, замовник може заощадити, привізши свої запасні частини. Але він має підтвердити їхню якість автосервісу, тобто відповідність встановленим технічним вимогам. Про це обов'язково попереджає майстер автосервісу, пояснюючи, які документи необхідні: чек із перевіреного та відомого автосервісу магазину, копія сертифікату якості на партію олії, паспорт виробника на вузол (наприклад, на амортизатор з ідентифікаційним номером) тощо. Після діагностики клієнту, якщо він хоче, дають тайм-аут для обмірковування ситуації, консультації в іншому автосервісі, корекції своїх планів або нагромадити гроші на ремонт.
Оформлення документів.
Майстер автосервісу запрошує замовника до стенду, що відображає поточне завантаження механіків, та погоджує час отримання готового автомобіля. Потім оформляє договір з автосервісом (замовлення-наряд, квитанцію чи інший документ) у письмовій формі. Терміни у ньому мають бути зрозумілі клієнту, текст — російською чи українською мовою.
У договорі з автосервісом, крім відомостей про автомобіль та реквізити сторін, обов'язково вказують: послуги, що надаються (виконані роботи), запасні частини та матеріали, що надаються автосервісом, їх вартість та кількість; запасні частини та матеріали, надані замовником; вартість послуг автосервісом (виконаних робіт) і порядок їх оплати; термін виконання робіт автосервісом; умови гарантії автосервісу на результати робіт; особливості, пов'язані зі специфікою ремонту чи досвідом спілкування фірми із клієнтами.
Наприклад, додаткову плату за зберігання готового автомобіля, власник якого не заплатив автосервісу вчасно за виконану роботу. Коли клієнт залишає машину в автосервісі, виконавець одночасно з договором складає приймально-здавальний акт із зазначенням комплектності автомобіля, видимих зовнішніх пошкоджень та дефектів, відомостей про надання замовником запасних частин та матеріалів. По одному примірнику з автосервісом договору та акта, завіреного печаткою, видають клієнту. До речі, при оформленні та виконанні договору автосервісу документи, які пред'являються замовником (що засвідчують його особу, свідоцтво про реєстрацію машини тощо), вилучати заборонено. Також автосервісу неприпустимо без згоди клієнта робити додаткові платні роботи або надання одних послуг залежно від обов'язкового замовлення інших. На короткострокові роботи (підкачування шин, вибіркові операції технічного обслуговування, миття тощо), які роблять у присутності клієнта, замість письмового договору автосервіси можуть видавати квитанції, жетони, талони тощо. Приватний майстер у власному гаражі не займається формальностями. У нього договірна система на “повній довірі”. При виборі такого способу ремонту машини бажані рекомендації від постійних замовників.
Чітка організація ремонту.
Працівники автосервісу дають клієнту можливість спостерігати за ремонтом машини, наприклад, із зони очікування в цеху або з галереї над ним. Стояти над душею механіка автосервісу нема рації. Коли потрібно (виявлено додаткову несправність, замовник захотів попередити майстра автосервісу про особливості свого автомобіля або перевірити хід та якість робіт тощо), власника машини проводять до робочого посту. Добре, якщо фахівець автосервісу не відволікається на отримання запасних частин та матеріалів, а все необхідне вчасно доставляють зі складу. Отже, ремонт спланований до дрібниць та збої малоймовірні. Тим більше неприпустиме довге сидіння ремонтників автосервісу в "курилці", їх прогулянки цехом або постійне позичання інструменту один в одного. Коли машину залишено в автосервісі, замовник може по телефону дізнаватися, як йдуть справи. Якщо в цей момент майстер автосервісу зайнятий, він обов'язково передзвонює. У будь-якому випадку клієнта негайно повідомляє автосервіс про виявлені при ремонті недоліки, що загрожують безпеці руху, зупиняючи роботу. Якщо автосервіс не згоден на їх виправлення (на додаткові витрати) або вони непереборні, це записують у всіх примірниках приймально-здавального акта.
Отримання автомобіля.
Добре, коли призначений термін закінчення ремонту не змінюють. Майстер автосервісу, який приймав автомобіль, підводить до нього власника, показує результати роботи та замінені деталі. Крім того, дає рекомендації щодо експлуатації автомобіля. Після з'ясування всіх питань, усунення зауважень (якщо вони є), приймач автосервісу проводить замовника до каси — машину видають після повної оплати договору.
Продовження контактів із автосервісом.
Через два-три дні майстер автосервісу телефоном ввічливо цікавиться у клієнта, чи не виникли у нього будь-які побажання або у автомобіля — неполадки.
Рекомендації щодо вибору автосервісу.
Ідеал автосервісу, як правило, можна досягти рідко.
Та й особисті уявлення про нього можуть не збігатися з думкою фахівців.
Тому доцільно: вирішити для себе, що важливіше: близькість автосервісу до роботи чи дому, якість роботи або терміни її виконання, універсальність чи вузька спеціалізація підприємства, зовнішня фірмова атрибутика чи непоказний, але вмілий фахівець-одинак і т.п.; поговорити зі знайомими автомобілістами, вислухати їхню думку про різні автосервіси або приватних майстрів; зателефонувати в кілька автосервісних центрів і, не соромлячись, поставити всі питання, що цікавлять; дізнатися та зіставити ціну конкретних "типових" замовлень (ТО, дрібний ремонт тощо).
Серед автовласників склалася думка, що найдорожчі — авторизовані автосервіси офіційних дилерів. Категорично стверджувати це важко. Звичайно, нове обладнання автосервісу, навчання персоналу, ноу-хау, гарантована якість запасних частин вимагають грошей. Але й результат обслуговування це впливає позитивно. Ціна нормо-години роботи на фірмовому автосервісі, як правило, вища, ніж у “сірих” сервісах та у приватників, які часто поняття “нормо-година” підмінюють погодинною оплатою. Перше обов'язково регламентує тривалість технологічної операції — наприклад, на заміну бампера відведено (умовно) 0,4 год. Ця норма (вона є в офіційних довідниках) буде однаковою у будь-якому автосервісі, а ціна години може бути різною. Але клієнт платить лише за 0,4 год, навіть якщо фірма витратила дві. За погодинної оплати із замовника беруть гроші не за конкретну роботу, а за витрачений на неї час. Тому, хоча оголошений "годину" автосервісу коштує дешевше, той же бампер змінюють півтори години, і кінцева вартість ремонту можна порівняти в обох випадках. Отже, корисно з'ясувати, як і за яким довідником розраховують в автосервісі вартість ремонту. Краще, якщо працівник фірми автосервісу у розмові називає остаточні ціни работ; відвідати кілька автосервісів, поговорити із замовниками та працівниками, подивитися, як оформлюють документи.
Оскільки автосервіс це виробництво, зовсім без шлюбу воно працювати не може. Але відсоток рекламацій автосервісу має бути мінімальним, а виправлення помилок — швидким і не завдає власнику машини зайвих незручностей.
Сучасний автомобіль складний за конструкцією, напханим електронікою і обслужити або відремонтувати його без спеціального обладнання неможливо. Воно, зазвичай, є на серйозних підприємствах автосервісах. Однак персонал деяких фірмових автосервісів одразу дає зрозуміти замовнику, що той нічого у своєму автомобілі не розуміє. При цьому спілкуються з клієнтом зверхньо, хоч і бездоганно ввічливо. Щоб такі фахівці автосервісу визнали свою помилку в роботі, здебільшого потрібно витратити набагато більше часу, ніж у маленькій майстерні. Добре, якщо в договорі з автосервісом зазначено як привід звернення - загальна ознака несправності (наприклад, стукіт у підвісці), так і виведення приймача автосервісу (ослабло кріплення амортизатора). Це вбереже від суперечок, коли гайку затягнуть, а стукіт залишиться. Адже замовнику важливо усунути "брязкальце", а не платити за послідовну заміну кульових шарнірів, сайлент-блоків тощо; звернутися до автосервісу “на пробу” за дрібною послугою, а після її виконання прийняти остаточне рішення.